這兩年最流行的話題可能就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，從2012年到2015年，我們談移動(dòng)游戲，從最好的時(shí)代談到最壞的時(shí)代、從產(chǎn)品導(dǎo)向過渡到用戶導(dǎo)向，直到今年，我們生產(chǎn)了上萬款游戲，其成功率不足3%，這在整個(gè)游戲行業(yè)，都是產(chǎn)能過剩的，我們可以發(fā)現(xiàn)今年很多游戲公司都已經(jīng)活不下去了。

在2013年，一個(gè)安卓用戶三塊錢左右;在2015年，一個(gè)安卓用戶已經(jīng)漲到10塊左右，部分已經(jīng)達(dá)到十幾二十塊，甚至有些渠道還不愿意賣，好的用戶自己用，差的再對(duì)外;不可否認(rèn)的是，用戶變貴了;未來市場(chǎng)回歸理性，回歸常識(shí)，我們需要以去渠道化的心態(tài)，將服務(wù)真正落實(shí)到用戶層級(jí)，而用戶服務(wù)和用戶體驗(yàn)難以量化，成功標(biāo)準(zhǔn)難以定義，但我覺得這不是問題，問題在于，用戶服務(wù)需要什么?

服務(wù)的本質(zhì)

什么叫服務(wù)?你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題過來找我，我?guī)湍憬鉀Q，這叫服務(wù);但服務(wù)絕對(duì)不僅僅是你發(fā)現(xiàn)問題了過來找我，這里涉及到兩個(gè)維度，一個(gè)是用戶管理，另一個(gè)是用戶維護(hù)。

一、用戶管理

用戶管理和用戶維護(hù)更像是前后端的關(guān)系，用戶管理在行業(yè)較多的詞匯有用戶模型，這更像一種分級(jí)制度，針對(duì)不同級(jí)別的用戶群提供相應(yīng)內(nèi)容。

內(nèi)容

管用戶很虛，因?yàn)橛脩舨豢煽?，不是說你平臺(tái)的用戶，你讓他們玩什么他們就玩什么，以平臺(tái)為中心忽略用戶，用戶就會(huì)流失，這里只能引導(dǎo)，引導(dǎo)可以側(cè)重在內(nèi)容管理，以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，通過用戶定位、行為分析、心理分析、屬性特征等方面精準(zhǔn)推送內(nèi)容，讓用戶持續(xù)活躍，這里就和老生常談的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)相關(guān)。

組織架構(gòu)

為用戶確立組織架構(gòu)，這一塊比較常見的案例有公會(huì)，公會(huì)大部分由玩家組成，在虛擬網(wǎng)絡(luò)，原本誰也不服誰的玩家，在公會(huì)參與職位管理，一套流程下來，玩家管玩家，去掉散而亂的景象;這里平臺(tái)也有案例，例如九游的用戶架構(gòu)管理，這是值得我們學(xué)習(xí)的地方，不管我們所處的角色如何，用戶培養(yǎng)機(jī)制和架構(gòu)體系的搭建都是需要我們重視的兩個(gè)問題。

二、用戶維護(hù)

維護(hù)分兩種，第一是需求維護(hù)，第二是情感維護(hù);前者是我有問題，你解決問題的簡(jiǎn)單關(guān)系，后者是我有問題，你不僅解決問題，你還解決我在問題上面所產(chǎn)生的情緒，這是深一層的維護(hù)關(guān)系。

需求維護(hù)

需求維護(hù)和內(nèi)容管理類似，但比內(nèi)容管理的弧度更大，其維護(hù)的元素不僅包含禮包、活動(dòng)福利、游戲、資訊攻略等內(nèi)容，還包括交互體驗(yàn)、問題處理、衍生需求等方面，泡椒網(wǎng)作為渠道角色，和用戶直接交互的時(shí)間比較多，游戲資源相關(guān)的維護(hù)只能說是常規(guī)類維護(hù)，去渠道化不是說脫離渠道，而是真正用心服務(wù)用戶，CP需要如此，渠道也需要如此，后續(xù)我們也會(huì)在交互體驗(yàn)和問題響應(yīng)上做出突破，在滿足需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化體驗(yàn)。

情感維護(hù)

一個(gè)問題在一個(gè)月后才解決，解決問題的需求已經(jīng)達(dá)成，但這個(gè)情感維護(hù)是沒法達(dá)成的，情感維護(hù)通俗來說就是人性;人性涉及很多方面，例如用戶耐性、用戶滿意度、用戶榮譽(yù)感等等，這些情緒可以用于用戶心理分析，也能用來衡量用戶情感維護(hù)的結(jié)果。

我們有一個(gè)游戲點(diǎn)評(píng)互動(dòng)社區(qū)叫愛游游，為什么要有這個(gè)社區(qū)，原因很簡(jiǎn)單，愛游游可以幫助新游戲測(cè)試，我們就是要在測(cè)試期間讓用戶把真實(shí)的情感聲音發(fā)出來，可以表揚(yáng)，可以批評(píng)，用戶對(duì)你這個(gè)游戲上心了，那么愛游游在產(chǎn)品測(cè)試階段就會(huì)把用戶的聲音提煉出來，綜合產(chǎn)品力和服務(wù)度直接告訴CP，你這個(gè)游戲的用戶對(duì)你們是怎么看的。

讓服務(wù)落地，這里最簡(jiǎn)單的思路就是發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—輸出方案—落地執(zhí)行—效果評(píng)估五個(gè)步驟，其最終目的無非是更好的留住用戶、活躍用戶、消費(fèi)用戶。

我從不覺得渠道高人一等，能走多遠(yuǎn)，和合作伙伴有關(guān)，和用戶有關(guān)，正視這三者關(guān)系，這很重要!用戶是聰明人，他們可以不知不覺、也可以后知后覺、還可以知覺而動(dòng);我今天說去渠道化，讓服務(wù)落實(shí)到用戶層級(jí)，這說得很簡(jiǎn)單，但是去實(shí)踐就是一種挑戰(zhàn)，如果自己無法突破，那么等待的就是別人的超越，這就是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，商業(yè)重視核心競(jìng)爭(zhēng)力，你有過硬的競(jìng)爭(zhēng)力，你就有定價(jià)能力;如何讓自己在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力得到提升，這是適用于每個(gè)人去思考的問題。

由GMGC深圳分會(huì)主辦的“G+沙龍 | 與數(shù)據(jù)共舞·暢談中重度網(wǎng)游精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”沙龍活動(dòng)將于2016年1月9日下午在深圳南山科苑北路長(zhǎng)園新材料港A棟5樓舉辦(科興科興園北門對(duì)面)，泡椒網(wǎng)余總作為本場(chǎng)沙龍?zhí)匮窒砑钨e，還將在現(xiàn)場(chǎng)與朋友們一起交流，分享探討，敬請(qǐng)期待!

組委會(huì)還邀請(qǐng)了游戲開發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商、平臺(tái)商等從業(yè)人士齊聚一堂，共同分享交流，探討中重度網(wǎng)游精細(xì)化運(yùn)營(yíng)之道。這是一場(chǎng)既能Get到運(yùn)營(yíng)達(dá)人的經(jīng)驗(yàn)心得，又能與游戲運(yùn)營(yíng)高手交流學(xué)習(xí)的以分享內(nèi)容干貨為主的沙龍活動(dòng)，歡迎朋友們報(bào)名參與!

組織機(jī)構(gòu)

主辦單位：GMGC深圳分會(huì)

推廣合作伙伴：大豆活動(dòng)、中商情報(bào)網(wǎng)

支持媒體：游戲之音、游戲陀螺、威鋒網(wǎng)、游戲鳥、笨手機(jī)、游戲壇子、91手游網(wǎng)、安卓網(wǎng)、蘋果園、手游圈內(nèi)人、1688玩、11773手游網(wǎng)、搞趣網(wǎng)、游戲茶館、5G手游網(wǎng)、DOGAME游戲兵工廠、安鋒網(wǎng)、9669手游網(wǎng)、開服網(wǎng)、游戲鯨魚、小皮游戲網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)參會(huì)指南、泳淳互聯(lián)網(wǎng)沙龍薈

活動(dòng)信息

時(shí)間:2016年1月9日(周六)下午14:00-17:30(13:30簽到)

地點(diǎn):深圳南山科苑路長(zhǎng)園新材料港A棟5樓(科興科學(xué)園北門對(duì)面)

主題方向(擬)

方向一:何為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?

方向二:借助大數(shù)據(jù)挖掘用戶價(jià)值

方向三:如何通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提升收益

方向四:中重度網(wǎng)游精細(xì)化運(yùn)營(yíng)典型案例分析

圓桌論壇:實(shí)現(xiàn)中重度網(wǎng)游精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵

參會(huì)方式

參會(huì)費(fèi)用:免費(fèi)(需審核)

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