或許你最新版游戲在剛發(fā)布時便出現(xiàn)了崩潰，或許出現(xiàn)嚴重的圖形故障導致游戲幾近無法運行。作為一間手游初創(chuàng)公司，bug——總無可避免。重要的并不只是找出到底哪里出錯，更在于如何應對和度過難關。

隨著發(fā)布游戲的逐漸增多，團隊在快速創(chuàng)作內容和確保每次更新不存在bug的壓力越來越大。在大部分時間，開發(fā)人員的更新包都能非常順利地發(fā)布，但有時候難免會出現(xiàn)bug。在發(fā)布更多游戲后，開發(fā)者并不希望減少對現(xiàn)有游戲的支持，因此增加了更多人員投入，并計劃對現(xiàn)有產品保持更新。以下是我們處理游戲中bug危機的流程。

第1步：設立緊急熱線

在新游上線的當天，如游戲中存在bug，客戶服務團隊接到了許多玩家關于游戲無法運作的反饋。這個問題隨即通過緊急熱線反饋到我們開發(fā)者、質檢團隊和發(fā)行商。發(fā)現(xiàn)問題后，研發(fā)人員即將更新的內容從服務器中移除，但較早前便下載了更新內容的玩家仍無法進行游戲。

在處理bug期間，開發(fā)人員關注的問題：bug產生的根源、我們該如何避免這種情況的再次發(fā)生，以及如何快速修復bug。

建議：Pixelberry針對影響廣泛的bug設置了緊急熱線。接獲緊急熱線后，系統(tǒng)會生成一份發(fā)往所有相關聯(lián)系人的郵件。盡管我們只使用了兩次緊急熱線，但我們發(fā)現(xiàn)在出現(xiàn)特發(fā)情況時，這種快速反饋熱線非常有效。

第2步：快速與謹慎并重

即便在某些情況下需要加班加點處理bug，以最大限度減少bug的影響，但在修復時，切勿作出弊大于利的變動。在未完全了解結果前，快速作出調整可能會給玩家?guī)砀嗟膯栴}。

第3步：與玩家交流必不可少

盡管我在第三步才列出這一項，但根據(jù)經驗，與玩家交流應當貫穿整個bug修復流程。修復bug的危機重點并不在于bug本身，而是在于讓玩家了解你迅速響應他們的反饋，并盡快提供解決方法。

在bug危機的過程中，研發(fā)人員應與客戶服務主管認真推敲向玩家公告的內容，并隨后將有關修復bug的公告發(fā)給玩家。這就意味著工作人員要和每一個受到影響的玩家聯(lián)系，讓他們知道你準備修復bug和提供解決方案，并感謝他們的反饋。

即便是由于游戲崩潰而給你一顆星評價的玩家仍值得關注，因為他們希望能回到游戲中。玩家會提供一些類似執(zhí)行游戲的設備、游戲出現(xiàn)崩潰的地方、出現(xiàn)崩潰的時間，以及出現(xiàn)崩潰的具體表現(xiàn)等信息協(xié)助開發(fā)者診斷游戲的問題。

第4部：評估損失

在計算有多少玩家受到bug的影響時，要預計影響范圍非常困難。

我們常常會通過游戲內設“聯(lián)系我們”的按鈕點擊次數(shù)來統(tǒng)計受到bug影響的玩家數(shù)量，但這種做法存有一定的局限，因為也存在使玩家無法進入游戲的bug。

另一個計算影響的方法是閱讀游戲的最新評論，并統(tǒng)計有多少玩家提及游戲出現(xiàn)的問題。同時檢查社交媒體渠道，如國外軟件、Tumblr或國外軟件等渠道也有助于預測。

除此之外，還可以通過檢查游戲的排名，當游戲出現(xiàn)了嚴重的bug后，是否會影響游戲本身的銷量。同樣，如果bug影響了游戲的排名，那么修復bug后亦應當能提高游戲的排名。

第5步：保持積極的團隊氛圍

在試圖確認是誰出錯時，保持團隊積極和以處理問題為重的氛圍通常都對bug的修復富有成效。

一旦確定問題后，審查造成bug的流程非常關鍵，對開發(fā)者來說，這就意味著增加質檢的時間，需要更多的內容創(chuàng)作人員和測試人員，以及團隊間應定期進行會議，以實現(xiàn)多方溝通。

在同時支持多款游戲時，應當將每款游戲的更新時間進行隔分，避免在同一時間發(fā)布多款游戲的更新包。這能讓發(fā)布團隊可每次專注于單個內容。